От 19 юни 2026 г. в сила влиза едно от по-конкретните изисквания на европейското потребителско право към онлайн търговците: задължението да предоставят електронна функция за отказ от договора директно в онлайн интерфейса, чрез който е сключена покупко-продажбата. Изискването произтича от Директива (ЕС) 2023/2673, която въвежда нов член 11а в Директивата за правата на потребителите (2011/83/ЕС). За собствениците на PrestaShop магазини, обслужващи клиенти в ЕС, въпросът е практически: какво точно се изисква, как изглежда коректното потребителско изживяване и как да се реши технически.
Какво въвежда Директива (ЕС) 2023/2673
Директивата е приета на 22 ноември 2023 г. Въпреки че основната й цел е регулирането на договорите за финансови услуги от разстояние, тя изменя общата Директива за правата на потребителите, добавяйки изискване, приложимо към всички онлайн дистанционни договори — включително стандартните сделки в електронната търговия.
Основният принцип, залегнал в законодателните материали, е формулиран ясно: процедурата за отказ от договора не трябва да е по-обременяваща от процедурата за неговото сключване. Ако потребителят е направил покупката с едно кликване, той трябва да може да се откаже от нея по също толкова достъпен начин.
Държавите членки са имали срок до 19 декември 2025 г. да транспонират директивата в националното си законодателство. Германия, Франция и Италия вече са го направили. Европейската комисия е открила нарушителни производства срещу 21 държави за закъснение — сред тях и България. Независимо от транспонирането, задължението е приложимо от 19 юни 2026 г. и засяга всеки търговец, чиито онлайн B2C договори попадат в обхвата на Директивата за правата на потребителите.
Кого засяга изискването
Задължението се отнася за всеки онлайн магазин, който:
- сключва дистанционни договори с потребители (B2C) чрез онлайн интерфейс — уебсайт или мобилно приложение;
- предлага стоки, услуги или цифрово съдържание, за което съществува законово право на отказ по Директивата за правата на потребителите.
Географското местонахождение на търговеца е без значение — ако магазинът продава на потребители в ЕС, правилото се прилага. Договорите, сключени по телефон, имейл или поща, не попадат в обхвата на новия член 11а.
Правото на отказ от 14 дни не се създава с тази директива — то съществува отдавна. Новото е начинът, по който потребителят може да го упражни онлайн.
Какво точно се изисква технически
Новият член 11а въвежда двустъпкова структура:
Стъпка 1 — функция за инициирани на отказ. Търговецът е длъжен да осигури видима, лесно достъпна и постоянно налична (през целия период на отказ) електронна функция с надпис „откажете се от договора тук" или равнозначна недвусмислена формулировка. Тя трябва да присъства в онлайн интерфейса и да не изисква от потребителя допълнителни стъпки за намирането й — например инсталиране на приложение, ако договорът не е сключен чрез него.
Стъпка 2 — потвърждение. След като потребителят е инициирал отказа, системата събира необходимите данни: три имена, идентификатор на поръчката (или данни за договора) и електронен адрес за потвърждение. Директивата не позволява задължително добавяне на допълнителни полета, ако те не са пряко необходими. Потребителят потвърждава изявлението с отделна стъпка.
Потвърждение на трайно средство. Незабавно след подаването търговецът е длъжен да изпрати потвърждение на трайно средство — на практика имейл с времеви печат, съдържащ данните на отказа. Този имейл служи като доказателство и за двете страни.
Директивата не изисква конкретен технически дизайн или определен брой кликвания. Допустими са допълнителни стъпки за обработка (например избор на продукти или причина за връщане), стига те да следват след ясно инициирания отказ и да не затрудняват, забавят или обусловят упражняването на правото.
Какво не е позволено
Директивата изрично е насочена срещу т.нар. „тъмни модели" (dark patterns) — интерфейсни практики, целящи да обезкуражат, объркат или манипулират потребителя. Примери за некоректен дизайн:
- функцията е скрита в дълбоко вложени менюта;
- бутонът е недостъпен за нерегистрирани потребители;
- формата изисква данни, несвързани пряко с идентификацията на поръчката;
- изпращането на формата не генерира потвърждение.
Как да реализирате изискването в PrestaShop
PrestaShop не разполага с вграден механизъм за отказ от договора по смисъла на новия член 11а. Съществуващата функция „Върни продукти" в потребителския акаунт е предназначена за следпродажбени рекламации, не за законово право на отказ, и не покрива необходимата двустъпкова структура, потвърждението на трайно средство и достъпността за нерегистрирани потребители.
Решението идва чрез специализиран модул или разработка, съобразена с конкретния магазин. Към момента на публикуване на тази статия на пазара са налични готови модули.
Готови модули
На PrestaShop Addons marketplace е наличен платен модул „EU-compliant withdrawal button", предлагащ двустъпкова форма, достъп за нерегистрирани потребители, автоматичен потвърдителен имейл и административен панел за управление на исканията. Налични са и безплатни алтернативи като Return Button Free (MyPresta.eu), съвместим с PrestaShop 1.7, 8 и 9 и с темите Classic и Hummingbird.
При оценка на всеки модул проверете дали:
- поддържа достъп за нерегистрирани потребители;
- генерира потвърждение на трайно средство (имейл с времеви печат);
- предлага административен журнал на исканията;
- е тестван с вашата версия на PrestaShop и активната тема.
Решение, съобразено с конкретния магазин
Готовите модули покриват стандартните случаи, но магазините с нестандартна тема, специфичен работен поток или интеграция с външни системи имат нужда от решение, разработено специално за тях. В тези случаи е важно функцията за отказ да се интегрира коректно с останалата логика на магазина — без да нарушава съществуващи процеси и без да създава правна несигурност.
Ако управлявате PrestaShop магазин и не сте сигурни дали настоящата ви конфигурация покрива изискванията, свържете се с нас — ще оценим ситуацията и ще предложим подходящото решение.
Предконтрактна информация
Директивата въвежда и допълнително информационно задължение: там, където съществува право на отказ, предконтрактната информация трябва да включва данни за наличието и местонахождението на функцията за отказ. На практика страницата за правото на отказ (или Общите условия) трябва да съдържа ясно указание от типа: „Можете да упражните правото си на отказ онлайн чрез функцията, налична в [описание на местонахождението]."
Санкции при неспазване
Несъответствието с изискването носи няколко типа последици. На практическо ниво: при липса на функция за отказ 14-дневният срок може да се удължи до 12 месеца и 14 дни. На регулаторно ниво: националните органи за защита на потребителите могат да наложат санкции. В държави с по-напреднало транспониране (Германия, Италия) са предвидени глоби до 2 млн. евро или 4% от годишния оборот в ЕС. Репутационните последици — негативни отзиви, оплаквания в социалните мрежи — са допълнителен, трудно измерим риск.
Практически контролен списък за PrestaShop магазини
Преди 19 юни 2026 г. — или веднага след, ако все още не е направено — направете следното:
- Инсталирайте и конфигурирайте модул за отказ от договора, покриващ изискванията на член 11а.
- Поставете бутона на видимо място: футъра на магазина и/или страницата с детайли за поръчката в акаунта.
- Уверете се, че гост потребителите (без регистрация) имат достъп до функцията.
- Проверете дали се генерира автоматичен потвърдителен имейл.
- Актуализирайте страницата с правото на отказ и/или Общите условия с указание за местонахождението на функцията.
- Изградете вътрешен процес за обработка на исканията — кой получава уведомлението, в какъв срок се отговаря.
Въпроси и отговори
Задължително ли е изискването за всички PrestaShop магазини? Да, за всички магазини, продаващи на потребители (B2C) в ЕС чрез онлайн интерфейс и предлагащи стоки или услуги, за които съществува законово право на отказ. Местонахождението на търговеца е без значение.
Може ли съществуващата функция за върнати продукти в PrestaShop да е достатъчна? Не. Вградената функция е предназначена за следпродажбени рекламации и не покрива двустъпковата структура, изискваното потвърждение на трайно средство или достъпа за нерегистрирани потребители.
Засяга ли директивата само договори за физически стоки? Не. Изискването обхваща всички дистанционни договори, за които съществува право на отказ — включително услуги и цифрово съдържание, освен изрично изключените категории по член 16 от Директивата за правата на потребителите (например цифрово съдържание с изрично съгласие за незабавно изпълнение).
Какво е „трайно средство" в контекста на потвърждението? Имейл с времеви печат е стандартното решение. Потвърждението трябва да позволи на потребителя да съхрани информацията и да я ползва като доказателство при евентуален спор.
Трябва ли да се транспонира директивата в България, за да е приложима? Самото изискване по член 11а произтича от директива, чийто срок за транспониране е изтекъл на 19 декември 2025 г. Дори при непълно транспониране от страна на България, задължението е обвързващо от 19 юни 2026 г. и националните органи имат право да го прилагат.
Източници
- Директива (ЕС) 2023/2673 на Европейския парламент и на Съвета — EUR-Lex
- Директива 2011/83/ЕС (Директива за правата на потребителите) — EUR-Lex
- Hogan Lovells: „EU Consumer Protection Law Update: New mandatory withdrawal button" — hoganlovells.com
- Rescindly: „Directive (EU) 2023/2673 — Article 11a Guide" — rescindly.eu
- MyPresta.eu: „Return Button Free — EU Withdrawal Module" — mypresta.eu
- PrestaShop Addons: „EU-compliant withdrawal button" — addons.prestashop.com
- Европейска комисия: „Consumer Rights Directive" — commission.europa.eu